¿Cuándo llega mi pedido?


¿Cuándo llega mi pedido?

¿Cuándo llega mi pedido?

Esta es una de las preguntas que más recibimos en enZina Store por parte de las personas que nos siguen y nos compran: ¿Cuándo llega mi pedido? ¿Seguro que en 48 horas? Y no es de extrañar, dada la picaresca de multitud de tiendas online. En este artículo vamos a intentar aclarar los pasos desde que un cliente compra hasta que recibe el paquete con su pedido. Con unos pequeños consejos se pueden evitar en gran medida los problemas asociados al tiempo de espera.

¿Cómo calculo el tiempo que tardaré en recibir un pedido?

En cualquier pedido existen varias fases, aclarémoslas:

  • Tiempo de fabricación y recepción: es el tiempo transcurrido desde que el vendedor online pide un producto a fábrica o al distribuidor y lo recibe en la tienda.
  • Tiempo de manipulación y envío: es el tiempo transcurrido desde que el cliente realiza el pedido hasta que el pedido sale de la tienda camino del domicilio del cliente. Si el vendedor no tiene el producto, al tiempo de manipulación y envío hay que sumarle el tiempo de fabricación. Si no, debería ser el tiempo que se tarda en ir al almacén, tomar los productos, envolverlos, formalizar el envío con la mensajería y esperar que el repartidor venga a recogerlo.
  • Tiempo de entrega: es el tiempo que la mensajería tarda en llevar el pedido desde la tienda hasta casa del cliente. Suele estar tasado mediante un contrato entre la tienda online y la empresa de mensajería. Puede llegar antes, pero no debería llegar después salvo incidentes.

Tiempos que contribuyen

Entonces… ¿cuándo llega mi pedido? Pues, con total seguridad, sumando los tres tiempos comentados arriba. Lo cual, no es tan sencillo como podría parecer, porque muchos vendedores omiten parte de la información.

Necesito mi paquete antes del día X

Pues asegúrate antes de comprar que la tienda online puede cumplir con tus expectativas. Y aquí es donde comienza la odisea, porque la picaresca está a la orden del día.

Tiendas sin stock

Un buen número de tiendas online trabajan sobre pedido. ¿Qué quiere decir esto?, que no tienen el producto, sólo la foto. Esto no es necesariamente malo. Aunque en el mejor de los casos, cuando un cliente compra el producto, la tienda lo encarga a la fábrica y transcurridos unos días, lo recibe. Entonces lo prepara y lo envía y la mensajería tarda lo estipulado en entregarlo al cliente. La tienda no corre ningún riesgo, pero el tiempo que va a tardar el cliente en recibir el pedido va a ser elevado. Por ejemplo, con datos reales:

  • Tiempo de fabricación y recepción: 7 días
  • Tiempo de manipulación y envío: 1 día
  • Tiempo de entrega: 2-3 días

Con lo cual, el cliente puede no recibir el pedido hasta 10-15 días (hay fines de semana en el medio con seguridad).

En ese momento el cliente se pone en contacto con la tienda (si la tienda da la opción) y comenta “¡Si ustedes dicen en su página que el tiempo de entrega es de 72 horas!” y en la tienda le responden “Sí, 72 horas desde que sale de nuestras instalaciones”. Lo que ocurre es que en la mayoría de los casos la tienda online no ha especificado que los productos no los tiene en stock, que va a tenerlos que pedir a fábrica, que va a tenerlos que dar de alta en el almacén cuando los reciba y hasta entonces no va a poder prepararlo y enviarlo.

En el peor de los casos, cuando cliente compra el producto, la tienda lo encarga a la fábrica, desde la fábrica le dicen que ese producto está descatalogado y que no se lo puede servir. La tienda cancela el pedido del cliente y le realiza el abono del mismo, que puede tardar un par de días. El resultado es que dos días después de hacer el pedido el cliente ve cómo se lo cancelan y no recupera el importe pagado hasta dos días más. Y entonces tiene que buscar otra tienda donde poder comprar el producto y empezar el proceso de cero. De nuevo, la tienda no corre ningún riesgo, sino que lo traslada hasta el cliente.

Eso si el pedido tiene un producto. Si incluye varios y cada uno es de un fabricante, todo el pedido se verá retrasado el mismo tiempo que tarde el más lento de los fabricantes en servir su parte del pedido a la tienda. O puede que al cliente le cancelen parte o todo el pedido si uno de los productos ya está descatalogado.

Al margen de lo anterior, el proceso se repetirá en el caso de que necesites devolver un producto defectuoso y que lo cambien por otro igual.

Tiendas con stock

En las tiendas con stock la experiencia es en general mucho más satisfactoria para el cliente en relación a los tiempos para recibir el pedido. La tienda tiene el producto, por tanto el tiempo de fabricación y recepción es cero. El tiempo de manipulación también es menor, porque se limita a preparar el paquete, no es necesario darlo de alta en el almacén (ya está dado de alta). Así que el pedido puede salir en cuestión de horas camino de casa del cliente. El mismo ejemplo, con datos reales:

  • Tiempo de fabricación y recepción: 0 días
  • Tiempo de manipulación y envío: 1/2 día
  • Tiempo de entrega: 2-3 días

Con lo que el cliente puede recibir su pedido en unos tres días desde que lo compra. Y, además, es técnicamente imposible que el pedido se lo cancelen porque el producto esté descatalogado. Podrá estar descatalogado en la fábrica, pero si la tienda tiene 3 unidades en su almacén… ¡las tiene! y las puede servir en el momento.

Evidentemente, esto implica que el vendedor online tiene que tener un almacén y haber realizado una inversión en productos sin saber si los va a vender o no. Y si se agotan las existencias, no vende más hasta que no las ha repuesto. Pero no traslada los riesgos al cliente, que generalmente lo agradece.

Cómo puedo comprobar si la tienda cumplirá con los tiempos

Pues existen muchas formas; muchas de ellas las han utilizado con enZina Store nuestros propios clientes, a los que agradecemos algunas de las ideas:

  • Busca en la tienda un apartado donde describan los tiempos de envío. Suele haber una apartado “Envíos”, “Envíos y entrega” o similar, y si no, “Condiciones de venta”. Y asegúrate de que queda claro si trabajan con stock o no (para saber si hay tiempo de fabricación y recepción) así como los tiempos de manipulación y envío y los tiempos de entrega. ¡No te fíes si sólo ves una imagen en la web que pone “48h”!
  • Si no encuentras la información anterior, ponte en contacto con la tienda a través de los medios que tenga disponibles. Y pregúntales claramente lo que creas necesario. Esto suele ser suficiente. Pero si te es difícil contactar antes de comprar, empieza a desconfiar; imagina como será si tienes algún problema después de comprar.
  • Busca opiniones sobre la tienda. Mejor si son recientes. Quizás en la misma tienda o quizás haciendo una pequeña búsqueda en Google.
  • Date una vuelta por la tienda y busca algún producto sin existencias. Las tiendas que trabajan bajo pedido, ponen en el stock un número enorme o ilimitado de unidades de cada producto, aunque no los tienen, para que los potenciales clientes puedan seguir comprando. Las que trabajan con stock ponen las unidades que tienen. Y algunos productos se agotan hasta que son repuestos. Desconfía si no ves ningún producto sin stock.
  • Llama a la tienda, en un horario en el que estén trabajando, y pídeles una foto por Whatsapp del producto que quieres comprar. Se tarda, como mucho, 15 minutos en ir al almacén y hacer la foto. Si necesitan tres días… es que no lo tienen.
  • Pregúntales si puedes ir a recogerlo el mismo día a la tienda. Si es una tienda online que trabaja con stock, tiene un almacén. Puede no ser bonito y preparado al público, pero es un lugar físico al que se puede acudir.
  • Si nada de lo anterior funciona, llama a la tienda y pregunta por características del producto que solo pueden saber si lo tienen allí y lo miran. Pregunta por zonas del producto que no se ven en la foto de la tienda o cosas así.

Opinión

Con todo esto deberías tener una idea clara de si la tienda trabaja con stock o no y por tanto si al tiempo de entrega que te dicen vas a tener que añadirle el tiempo de fabricación y recepción.

¿Y en enZina Store?

En enZina Store siempre trabajamos con stock. Nos parece la mejor forma de ofrecer un servicio de calidad al cliente y cumplir nuestro objetivo “Que la compra online sirva para ganar tiempo para ti, para la pareja o para la familia. Que puedas comprar y olvidarte”. No vendemos nada que no tengamos en el almacén a 3 metros. El tiempo de fabricación y recepción es cero. Por eso a veces tenemos productos en la tienda que no se pueden comprar y aparecen como “Agotado temporamente”. Cualquier producto que veas en la tienda y que puedas introducir en el carrito, lo tenemos. También vendemos bajo pedido, pero solo si tú nos lo pides expresamente llamándonos. En la tienda online no podrás.

Nuestros tiempos de manipulación y envío, así como el tiempo de entrega, están tasados. Dado que vendemos a todos los países de la Unión Europea, estos tiempos dependen de la zona, pero están todos explicados y consultables en https://www.enzinastore.com/es/content/5-pagos-y-envios.

Conclusiones

Es lícito vender bajo pedido; tan lícito como vender teniendo tu propio stock. Sin embargo las condiciones que asume el cliente deben estar claramente explicadas para que la persona que se decida a comprar tenga claro lo que ello implica y sepa que está asumiendo algunos riesgos que corresponderían al vendedor. Y que esto tiene implicaciones, como mínimo, en el tiempo que tardará en recibirlos el cliente en su casa.

Si la tienda tiene estos aspectos bien explicados y accesibles (las hay, por supuesto), como cliente sabrás de forma clara cuánto vas tardar realmente en recibir tu pedido y si existe la posibilidad de no recibirla. Y en función de ello podrás tomar la decisión que creas oportuna sin sentirte engañado y sin llevarte ninguna desagradable sorpresa. Tanto si es una tienda que trabaja con stock, como si es una tienda que trabaja bajo pedido. Ninguna de las dos opciones, estando claras, es mala.

Esperamos que este artículo os permita comprar con más seguridad y claridad y que os evite problemas a la hora de comprar. Comprar online puede ser una muy buena experiencia pero como en todos los ámbitos, siempre hay quien abusa.



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2Comentarios

    • Avatar
      Begoña
      ago 25, 2017

      Es muy interesante esta información. Lo he vivido en mis carnes en más de una ocasión y voy a seguir los consejos que dais. Gracias.

      • Avatar
        Elena Rodríguez
        ago 25, 2017

        Es triste, pero ocurre más de lo esperado. Nos alegramos de que te haya servido. Un saludo.

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    Luisa, Jaén
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    Sara Monteagudo, Barcelona
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